MailRelation - Gestion des mails entrants sous Domino
En assurant un routage efficace des messages reçus vers l'agent le plus approprié et leur traitement automatisé par intelligence artificielle avec proposition de réponse à pertinence évolutive, MailRelation réduit la durée de traitement des e-mails, validant ainsi les objectifs de satisfaction client fixés par l'entreprise et diminuant les coûts de traitement de chaque e-mail entrant.
Sémantique et Intelligence Artificielle
MailRelation® est La Solution de gestion intégrale de vos e-mails entrants. Tout message adressé à votre entreprise arrive dans un gestionnaire de réception commun. Il est instantanément pris en charge par le module d'intelligence artificielle, qui va analyser le contenu du message afin de le placer dans la file d'attente du service qui lui correspond (juridique, SAV,…). Une fois analysé, l'e-mail est notifié dans l'application de l'agent du service en question en tant que "nouvelle tâche à réaliser".
Ce procédé est directement issu de la technologie Sightis. Le moteur d'Intelligence Artificielle fonctionne en auto-apprentissage, il augmente ainsi sa précision et la pertinence de ses suggestions en analysant le travail quotidien des opérateurs.
Chaque mail se voit attribuer un identifiant permettant ainsi au système de suivre et d'enregistrer toutes les communications et de les mettre en rapport avec la base de données des échanges antérieurs. Cet identifiant peut être un numéro ou tout autre critère de votre choix.
Contrairement à d'autres systèmes de gestion d'e-mails entrants, MailRelation a, dans une logique d'adaptation optimale au monde actuel de l'entreprise, et notamment aux modifications et réductions du temps de travail, intégré les possibilités d'absences ou de défaillances des agents. Les messages étant virtuellement dans leur application sous la forme d'une notification de tâche à réaliser, les utilisateurs n'ont pas à fermer leur boîte aux lettres ou à renseigner le système de leur absence, car ce n'est que lorsqu'ils double-cliquent sur la notification que l'e-mail est ouvert et réputé aux yeux des autres utilisateurs comme étant en cours de traitement. Les e-mails ne sont ainsi plus jamais perdus ni ignorés.
Pour une personnalisation toujours plus poussée de vos services client, tout nouvel e-mail émanant d'un même client et correspondant au même type de demande est automatiquement orienté vers l'interlocuteur qui a traité le message précédent.
Gestion collective des Réponses
Pour le traitement des réponses, le module d'intelligence artificielle autodidacte de MailRelation comprend le contenu, le type de client et même l'aspect émotionnel du message afin de suggérer plusieurs types de réponse à l'agent. Il appartient cependant à l'opérateur de choisir la suggestion la plus pertinente ou de rédiger la réponse finale la mieux adaptée selon les différentes propositions ; celle-ci sera alors enregistrée et proposée pour tout nouveau message de même catégorie. La pertinence de réponse du système est donc évolutive.
L'agent reste seul maître de sa réponse, il peut la faire valider par sa hiérarchie ou faire un « appel à expert » en cas de besoin. MailRelation suggère mais l'opérateur valide ou modifie ces propositions avant la réponse finale à l'Internaute.
Le module d'intelligence artificielle recherche le sens d'un message en se focalisant sur la racine de chaque terme, pour une plus grande précision et afin d'éviter tout risque de contresens. Le module est adapté à votre entreprise et analyse les messages en se rattachant à votre domaine d'activité de la même manière que le ferait un être humain.
MailRelation intègre une base de données des e-mails ; tous les messages reçus y sont enregistrés et classés par client et par catégorie de service. Tout nouveau message reçu est ainsi accompagné de l'historique de son auteur afin que l'agent dispose de l'ensemble des informations relatives à son interlocuteur.
La suggestion instantanée de réponse permet aux nouveaux agents de se former plus rapidement et aux agents plus expérimentés de gagner en rapidité de réponse donc en productivité.
MailRelation intègre une fonction d'alerte qui se déclenche lorsque la durée du traitement d'un e-mail devient critique. Sa configuration simple vous permet d'établir vous-même la durée critique déclenchant l'alerte.
Grâce à une technologie particulièrement innovante MailRelation s'intègre parfaitement dans le système d'informations déjà présent dans l'Entreprise. Il est ainsi possible de compléter la réponse en intégrant automatiquement des données personnelles comme : un numéro de commande, une adresse, un numéro d'identification, un solde de compte...
Ceci permet de créer une réponse personnalisée à partir d'un canevas standard assurant ainsi une relation client unique.
Serveur et postes Clients
L'architecture technologique de MailRelation est fondée sur la plate-forme IBM-Lotus-Notes-Domino. Cette dernière a été choisie pour sa très grande fiabilité et sa puissance de traitement. Il est à noter que Domino est le leader mondial des serveurs de messagerie professionnelle.
Les opérateurs accèdent à MailRelation par un simple navigateur Internet ce qui facilite le déploiement et la mise en oeuvre aussi bien interne qu'externe en cas de sous-traitance.
Plus spécifiquement, les utilisateurs habituels de Domino, disposent en plus, dans leur messagerie Notes, d'un module relié en temps réel à MailRelation qui leur permet d'être alerté de toute nouvelle action à effectuer mais aussi de pouvoir la gérer, et ceci sans sortir de son environnement quotidien.
Contrôle et analyse
MailRelation vous permet de suivre en temps réel le nombre d'e-mails traités en totalité et par agent, celui des e-mails en attente de traitement, les délais de réponse enregistrés ainsi que le délai de réponse moyen pour l'ensemble des agents ou individuellement, le nombre total d'e-mails reçus et traités pour une journée, une semaine, et même un mois avec les pourcentages de chaque semaine ou de chaque jour, et enfin, les différents types de demandes exprimées.
MailRelation vous offre également la possibilité de créer et configurer vos propres types d'analyses en fonction des besoins de votre organisation.
Le superviseur du service "relations client" peut ainsi contrôler son fonctionnement. MailRelation dresse un panorama complet des entrées client et des réponses agent, constituant ainsi un précieux outil de mesure et d'amélioration de la performance interne.
La fonctionnalité d'analyse est complétée par une interface de gestion claire et simple permettant de configurer rapidement le système et de modifier ses paramètres.
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